Вам нужно отремонтировать машину, допустим, поменять колодки или устранить какую-нибудь неисправность. Это можно сделать у разных автодилеров, а один из них располагается буквально в пяти минутах от вас. Тем не менее, вы решаете потратить почти час и через пробки едете в другой конец города.

Почему?

Вам нравятся люди, которые там работают. Менеджеры, кассиры, мастера-приемщики, даже та девушка, которая готовит тосты в кафе. Человеческий фактор всегда сильно влияет на процесс, и это не просто психологический момент.

— А не разведут ли на лишние бабки? А действительно ли это делается 4 часа, а не 40 минут? А обязательно ли ждать запчасти из-за границы? Действительно ли надо разбирать полмашины, или можно обойтись более простыми методами?

Все эти вещи зачастую зависят от совестливости и порядочности персонала, и формально их совершенно никак не отследить. Однако, порядочный мастер-приемщик вас узнаёт и действительно старается помочь, экономя ваши деньги и время. Вот он уже подозвал автомеханика и договаривается с ним о том, чтобы конкретно с этой машиной постараться сделать все «быстро и безболезненно». Автомеханик охотно соглашается пропустить машину вперед по очереди.

Вы понимаете, что если возникнет какая-то проблема, то она, скорее всего, будет решена в вашу пользу. Вы довольны: как всегда, ехали сюда не зря. Самое интересное, что это тот же самый дилер, что и находится возле вас, в пяти минутах. Просто другое его отделение.

Дело не в системе работы, не в зарплате и не в дирекции.

Не в патентах, правилах или брендбуках. Дело в атмосфере, царящей в отдельно взятом филиале, компании или отделе. Грубо говоря, хорошие и порядочные люди притягивают других хороших и порядочных людей. Отрицательные персонажи не приживаются.

Окей, если все хорошие и порядочные (на наш взгляд) люди работают далеко, а все хорошие и порядочные клиенты ездят к ним, то возникает вопрос: а кто, собственно, ездит в другое отделение? То, которое в пяти минутах езды? Очевидно, что «все плохиши».

Хорошие и порядочные клиенты подсознательно ищут честных и правильных исполнителей. Отрицательные персонажи срабатываются с себе подобными. Это естественный и саморегулирующийся процесс.

Есть такое шутливое выражение: «Почему бы всем хорошим людям не собраться вместе и не убить всех плохих людей?»

Не будем забывать, что понятия «хорошо» и «плохо» весьма относительны. Кому-то, наоборот, совершенно не нравится наше отделение, ради которого мы стоим в пробках. И этот кто-то, вполне возможно, живет в пяти минутах езды от него, но предпочитает ездить через весь город в то отделение, которое находится около нас.

Заказчик всегда срабатывается именно с тем исполнителем, чей подход его устраивает.

Это также объясняет, почему некоторые компании активно работают друг с другом, а некоторые (которым, казалось бы, сам бог велел тесно сотрудничать) — не могут даже начать.

«Если забрать у меня людей и оставить заводы — они поростут травой. Если забрать мои заводы, но оставить людей, то вскоре у нас будут новые заводы, еще лучше чем старые» — Эндрю Карнеги

Производимая любой компанией продукция зависит в первую очередь от ответственных людей, от команды. От ее подхода, принципов, убеждений. Если провести теоретический эксперимент и полностью заменить команду отдельно взятого блока, компании или отдела, то мы увидим, что поменяется гораздо больше, чем мы могли себе представить.

— Женя Прист
6 мая 2010